業務プロセス改革とは？目的・具体的な進め方・成功のコツを解説

業務プロセス改革は、企業の業務効率や生産性の向上に欠かせない手法です。ただし、改革の方法を誤ると、業務プロセスが返って複雑化したり、業務効率が低下したりする恐れがあります。そのため、業務プロセスの正しい改革の方法を確認しておくことが大切です。ここでは、業務プロセス改革の目的から具体的な進め方、成功のコツまで詳しくご紹介します。

そもそも業務プロセスとは、業務から業務へと受け継がれていき、最終的に企業が利益を得るまでの流れのことです。例えば、製品の開発から製造、販売まで行う企業の場合は、製品の開発、製造、販売、アフターサポートなど、複数の業務を連続的に実施することで、初めて利益を得ることができます。製造から販売までのプロセスに問題があったり、業務効率が低かったりすると、思うように利益を得ることができません。

業務プロセス改革とは、より多くの利益を効率的に得るために業務プロセスを改革することです。業務の担当者や連携の方法、作業工程などを見直し、業務プロセスがスムーズに進むように改革します。一般的な業務プロセス改革の方法には、業務効率化による残業時間の削減、無駄な業務の削減、ITシステムの導入による業務効率化などが挙げられます。

業務プロセス改革は、業務プロセスを大幅に見直したり効率化を目的に運用ルールの変更やITシステムの導入などを行います。一方、業務改善は業務プロセスには触れずに業務効率を改善することです。業務改善は業務プロセスよりも変化の度合いが小さいため、期待できる効果も低くなっています。ただ、業務プロセス改革よりも短いスパンで繰り返すことで大きな効果が期待できるため、業務プロセス改革を優先すべきとは言い切れません。

業務プロセス改革を実践する際は、その目的の明確化が必要です。目的が不明瞭だと、業務プロセス改革の方法を誤るリスクが高まります。目的意識を持って改革するためにも、業務プロセス改革の目的を明確化しましょう。

業務プロセス改革の目的は次のとおりです。

非効率な業務を効率化することで、時間あたりに生み出せる利益が増加します。例えば、業務効率を数値で表したとき、5の業務があったとします。これが10にアップすれば、2倍の業務遂行が可能になります。もちろん、心身の状態によって業務効率や生産性は変動するため、単純に利益が2倍になるとは限りません。しかしながら、業務効率化は利益の増加に直結するため、積極的に実施すべきと言えるでしょう。

業務効率が低下する原因には、紙の資料の使用、ファイルの書式が揃っておらず検索が困難、オフライン作業のソフトを使用しておりチームメンバーにファイルをメールで送信する必要がある、複数人の承認をもらうために複数部署を渡り歩く必要がある、といったことが挙げられます。これらの問題をITシステムや運用ルールの変更によって改善すれば、業務プロセスがスムーズに進むようになります。

特定の従業員に依存した業務がある場合、その従業員が異動や退職などをすると業務遂行に支障をきたす恐れがあります。このようなリスクを防ぐために、他の従業員への情報の開示、技術の共有などが重要となります。業務プロセス改革で情報共有を円滑化できれば、業務効率を落とすことなく属人化やブラックボックス化によるリスクを解消できます。

業務プロセス改革を進める際は、課題の洗い出しが必須です。課題を明確化しないまま改革の計画を立てることはできません。期待していた効果を得られず、業務プロセス改革に投入した時間が無駄になるでしょう。業務プロセス改革の正しい進め方について詳しくご紹介します。

改革が必要な業務プロセスを見つけるために、各タスクにおける課題を洗い出します。例えば、顧客情報を紙で管理しているため、目当ての顧客情報を検索するのに時間がかかる、日報作成だけのために帰社しており人件費が無駄にかかっている、といった課題が挙げられます。このように課題を明確化すれば、それを解決するにはどのような改革が必要なのかが見えてくるでしょう。

次に、課題が発生している原因を特定します。非効率な作業、マンパワーの不足、知識や技術の不足、整合性の取れていないシステムなど、課題が発生している原因を特定しましょう。課題の原因を特定できれば、後は原因を解消できるようなシステムの導入、運用ルールの変更など、業務プロセスの改革方法を検討するのみです。

業務プロセス改革によって期待できる効果を予測し、優先順位を決めましょう。効果が高い改革を優先することが基本です。効果が低い改革から取り組むと、高い効果を実感できないために業務プロセス改革に対するモチベーションが低下し、次回以降の改革の効果に影響を及ぼす恐れがあります。

また、業務プロセス改革は早く行った方が将来的に得られる利益が大きくなります。そのため、高い効果が期待できる業務プロセス改革から着手すべきなのです。

業務プロセス改革で期待できる効果を踏まえ、KGI（改善目標）とKPI（KGIを達成するためにやるべきこと）を定めます。業務プロセス改革で得られる効果をKGIに設定し、そのために達成すべきことをKPIに設定しましょう。

業務プロセス改革は、一度の改革で効果が永続的に続くとは限りません。場合によっては毎月継続して改革を実施する必要があります。どのような改革をどのように実施し、いつまで続けるのかを立案し、実行しましょう。例えば、業務プロセス改革を通じて業務効率化を実現し、利益を上げるのであれば、ITシステムの導入による作業効率の向上、アウトソーシングによる人件費の削減、ペーパーレス化による円滑な管理体制の構築などを実行します。

業務プロセス改革の施策によって、どの程度の効果が現れたのかを評価します。KPIの達成度を見るとよいでしょう。また、従業員から施策効果の体感について聞き取りするのもおすすめです。特に、業務プロセス改革を目的にITシステムを導入した場合は、使いやすさや継続のしやすさについて確認を取ることが重要です。

業務プロセス改革の施策効果を評価した後は、改善策を立案しましょう。トライアンドエラーを繰り返すことで、より高いレベルで改革できるようになります。

業務プロセス改革の成功率を高めるために、次のコツを押さえましょう。

業務プロセス改革の進捗や改善後の状況を可視化することで、メンバーから経営陣まで改革のモチベーションを維持しやすくなります。PDCAサイクルをスムーズに回せるようになるため、業務プロセス改革のレベルが早く上がります。

業務プロセスを可視化するツールを導入すれば、数値を図式化したり複数のデータを統合したりする手間を削減できるでしょう。

ExcelやWordなどでオフライン作業したファイルをメンバーにメールで送信する場合、業務効率が良いとは言えません。誰がどこを編集したのかもわからないため、トラブルが起きたときに対処できないリスクもあります。そこで利用したいのがオンライン作業ができるGoogleスプレッドシートやGoogleドキュメントです。

リアルタイムで同時編集が可能であり、編集した人物のアカウントが記録に残る、変更履歴を辿って復元できるなど、さまざまなメリットがあります。そのほか、オンラインストレージでファイルを共有する方法も便利です。資料を手渡しする必要がなく、出先からもパソコンやスマートフォンなどからファイルを確認できます。

業務プロセス改革の進捗を定期的に報告することで、メンバーのモチベーション維持に繋がります。また、施策の効果が予想以上に低い場合、他の施策に切り替えることで時間の無駄を削減する効果も期待できます。スケジュール通りに施策が実行されているか確認しつつ、中間評価の期間を設けてPDCAサイクルを回しましょう。

業務プロセス改革の施策を実施してしばらくすると、予想外に効果が低い、施策に重大な欠陥が見つかったなどの理由で計画が頓挫する場合があります。この場合、改めて課題の洗い出しや施策の検討を行うのは非効率です。あらかじめ、複数の施策を用意しておき、必要に応じて計画を立て直しましょう。

業務プロセス改革は、企業の利益向上や従業員の負担軽減、コスト削減などに繋がります。ただし、適切な手順で進めなければ、十分な効果を得られないでしょう。また、施策に優先順位をつけて、効果が高い施策を優先的に行うことが重要です。今回、ご紹介した業務プロセス改革の目的や進め方、成功のコツなどを参考に、業務プロセス改革を適切に進めましょう。