最近、労働生産性向上や長時間労働の是正対策を軸とした「働き方改革」を目標として掲げる企業が増えてきましたが、その具体的なアクションとして「RPA導入」に注目が集まっています。

そのRPA導入の初期段階において特徴的であるのが「業務の可視化をする企業」と「業務の可視化をしない企業」の二分化です。さて、RPA導入のための業務の可視化には、これはどのような意味やメリットがあるのでしょうか。本記事では、このRPA導入における業務の可視化のメリットについて解説して参ります。

RPAのロボットに業務を処理してもらうためには、事前に現状の業務の流れを調査票やヒアリングなどで聞き出しながら、その業務の処理手順をロボットを動かすためのシナリオとして、落とし込む必要があります。

ロボットはシナリオ通りの業務を的確にこなしてくれるものですが、そもそもシナリオとして組み込んだ処理に多くのムダな工程が含まれていた場合、ロボットはそのムダを含んだ非効率期な状態で、手順通りを処理を実行し続けてしまいます。

確かに、一見人の手を使わなくなることで時間の短縮に繋がったように感じますが、ムダな処理を多く含んだ分だけ、シナリオの開発やその動作テストに、多くの時間とコストが発生してしまいます。さらにそれだけなく、以後ロボットが何かしらの環境変化で動かなくなった際のメンテナンスコストも、そのムダの多さに比例して膨れ上がるという結果に繋がります。

私たちが普段何気なくこなしている業務の中には、実はやめてしまっても問題のない手順が存在しているケースが多々あります。日々の業務に完全に溶け込んでしまっている状態、それはまさに盲点のように存在するムダです。

この盲点を見つけ出すためにも、まずは一度業務の可視化を行って、この盲点も含めて業務実態を把握する必要があります。新しい視点で業務の処理手順を見直すことで、この「やめても良い業務」に気付くことができるようになるのです。

長年同じ業務を行ってきた現場担当者ほど、これまでに培ってきたノウハウや経験則で業務を処理しています。感覚的に処理ができているが故に、いざこれらの業務の処理手順を文章やロボットのシナリオに直接落とし込もうとしても、すべての処理手順、パターン分けを網羅的にアウトプットすることが、実はかなり難しいのです。

特にベテランの現場担当者になると、たくさんのイレギュラー処理を感覚的に処理、つまり無意識のうちにこなしているケースが多く、そのパターンを思い出すトリガーは実際にその場面が訪れた際にはパッと思い出すことができるのですが、どんなパターンがありますか？とその場面に遭遇していないヒアリングの場では、そのパターンをすべて思い出すことができません。

ロボットのシナリオを作るIT技術者が、このベテラン担当者にヒアリングをしても、イレギュラーを含まない標準的なシナリオ、もしくは数パターンのシナリオを聞き出して開発。テストもしっかりとこなして、いざ完成だ！といったところで、完成後に「あのパターンもあった」「こんなパターンもあった」と、ヒアリングでは聞き出せなかったパターンがあふれるように出てくることは珍しくありません。

これを何度も繰り返している状況では、ロボットのシナリオを完成させるために何度も作り直してはテストをするなど、トライアンドエラーを繰り返しながら、非常に多くの開発工数・期間を要してしまいます。

ここで分かることは、部分的な把握でロボットのシナリオを作り込んでしまったとしても、その後、ヒアリング漏れ（アウトプット漏れ）によって想定外の開発工数に膨れ上がり、予定されていたスケジュールも大幅にオーバーしてしまう結果になるということです。

業務の可視化の進め方について悩まれる方も多いと思いますが、まず最初に決めておきたいのが「誰が業務プロセスの可視化を担うのか」についてです。

業務の可視化は、システム部門などが現場担当者にヒアリングをする場合もありますが、「現場レベルの担当者」自らが中心となって実施してもらうのが良いでしょう。

システム部門の方はITの専門家ですから、現場の業務の処理手順やパターン分岐に関する知識をあまり有しておらず、結果として何度もヒアリングをしなければならなくなるからです。

業務をある程度理解してる現場担当者同士で、能動的に業務の可視化を行ってもらうことで、処理手順の抜け漏れ、パターン分岐の網羅性にも気づきやすく、業務可視化も効率よく正確に実施することができるでしょう。

一部の現場の担当者たちにとっては、業務プロセスを可視化するというミッションは日常の業務に加えて負荷が高くなってしまいます。また、既存の業務をブラックボックスにしておいたほうが仕事がやりやすいと考える人もいます。いわゆる業務可視化の反対勢力です。

このような懸念があるときは、現場に丸投げするのではなく、業務可視化を推進するプロジェクトチームを作って進めていく方法が良いでしょう。それぞれの企業の風土や環境ごとに最適なアプローチ方法は異なりますが、反対勢力との人間関係が良好のメンバーに参加してもらったり、トップダウンであることを強調させるために、一部に上層部のメンバーを加えるのも重要なポイントです。

また内部の人間同士では調整が難しい場合や、過去にこのような可視化プロジェクトに失敗している企業の場合などは、あえて外部のコンサルタントをプロジェクトメンバーに加えることで、可視化のプロのノウハウを活かした推進も選択肢として検討してみてください。