チャットボットは問い合わせ数で選ぶ!

チャットボットは、いくつかの種類に大別できます。AIが搭載されているのが当たり前と感じられるかもしれませんが、AI搭載型とAI非搭載型があり、機能やできることの違いや用途によって、おすすめのチャットボットは異なってきます。AIが搭載されているか否かは、値段も違いますが何よりQAの多さによって異なり、シナリオと呼ばれるQAのストーリーが多い場合は、AI搭載型が向いています。安いからAI非搭載型、予算があるからAI搭載型という選定方式は間違っており、用途をみて適切なプロダクトをいれていくのが理想型です。

では、チャットボットの違い、そして用途をみていき、最後におすすめのチャットボットを具体的にお伝えします。

チャットボットは問い合わせ数で選ぶ!

問い合わせの数が50本未満、平均3往復メールならAI非搭載型

チャットボットは、基本的に問い合わせに対してのヒアリングが短い場合には、AI非搭載型として大活躍してくれます。問い合わせが平均2.5~3往復のメールであったり、20分程度の電話でのコミュニケーションだったりで、それほど長時間にいたらないケースでAI非搭載型は大活躍します。

さらに、問い合わせの本数も少ない場合は、シナリオベースと呼ばれるAI非搭載型のチャットボットが一番です。AIは、「自分で考える」ことや「表記揺れ」を吸収してくれますが、AIが搭載されていないタイプのチャットボットはそれらができません。ただし、「電話番号の変更ページはどこ?」「誕生日ポイントはいくつもらえる?」といった単純な問い合わせは、表現のゆれもほぼありませんし、AIを搭載するとオーバースペックとなります。

シンプルな問い合わせ、数の少ない問い合わせに対しては、AI非搭載型のチャットボットが選択肢となります。考えるよりもより正確でルールに沿った回答を行うことが、もっとも優先となるからです。

問い合わせの数が300未満、平均3往復以上のメールなら、AI搭載型が威力を発揮

一方、問い合わせの数が300未満程度で、平均3往復のメールで対応できる場合は、AI搭載型のチャットボットで、「チャットボットが自分で考える」行為や「表現のゆれ・ゆらぎを吸収する」という機能があると、大幅に解決率が向上します。

問い合わせで平均3往復程度のメールが発生するということは、かなり深いレベルでヒアリングの必要があり、チャットボットそのものが考える必要があります。そこで、AI搭載型チャットボットを使用して、できる限り表現のゆれを吸収していく必要が生じます。いちいち問い返したり、バックグラウンドにいる人間のオペレーターが登場したりしていては、かなり非効率になりますので、AIにどんどん機械学習させて、お問い合わせしてくれたユーザーが何を求めているか、向き合っていく必要があります。

問い合わせが300以上あり、さまざまなパターンの応答がある場合は、AI搭載型FAQシステムが合理的

そして、問い合わせの種類が300以上になり、かなりのFAQのパターンがある場合は、AI搭載型FAQシステムを搭載するのが理想です。そうしないと、単なるAI搭載型チャットボットでは、質問のバラエティが富みすぎて、吸収しきれなくなるのです。専用のFAQシステムを搭載したサービスなら、AIとFAQに特化した画面設計なります。チャットボットとは少し異なり、画面が大きく、表示できるボリュームも増え、つまり情報量が大きくなります。

チャットボットのベンダーを選ぶポイント

チャットボットのベンダーを選ぶポイント

チャットボットのベンダーを選ぶ際、何をポイントとして選定すればいいのでしょうか。それは、まず機能面です。といっても、プログラムの質が良いのは当たり前ですから、自社のニーズと完全にマッチしているベンダーを選ぶ必要があります。

さきほどみたように、自社の問い合わせ数をまずは洗い出し、どのようなパターンの質疑応答が多いのか、またどのような例外が発生しがちなのかをまとめて整理していきます。この洗い出しの部分から手伝ってくれるチャットボットベンダーがいれば、そちらとコミュニケーションを取りながら進めていけるでしょう。

ただし、悩みや課題が大きければ大きいほど、かかる費用も高くなりますので、格安で納めたいのであれば、自社で要件を切り分ける必要が生じます。仮に、分析なしにチャットボットを導入しただけでは、導入に失敗することもあります。

また、運用を始めると、思った以上にデータが集まり、プロダクトのボトルネックがみえてきて、カイゼンに追われることもあるかもしれません。社会をより便利に、人を快適にするためにビジネスはありますから、カイゼンは基本的に前向きなことです。

そして、チャットボットの導入を通じ、これまではサポートに割いていた時間と人材を、より人の思考を必要として人間だけができる仕事に振り向けることができます。つまり、全体の生産性が大幅に向上するのです。これもまた、ポジティブな変化です。

ベンダーの選び方ひとつでも、大きく生産性は変わってきます。値段は簡単に比較できるので重要な指標となりますが、もっとも大切なのは相性であったり、同業種での実績だったりと、より結果に近い部分ではないでしょうか。

チャットボットの選び方は、ニーズで異なる

自社が何をチャットボットに求めるか、導入した先に何を見据えているのかによっても、選ぶべきチャットボットは異なります。

チャットボット導入にはいくつかの目的があり、

  • 人がやるべきではない対応を自動化する
  • リード(見込み客)を獲得する
  • 決済率、意思決定率、つまりCVRを高める
  • プロダクトのカイゼンを行う
  • お問い合わせのマルチ言語化・多言語化対応

などが大きなニーズとして大別できます。

人がやるべきではない対応を自動化する

まず、問い合わせには色々あり、既存のお客様からのお問い合わせで「誕生日にもらえるポイント数を確認したい」「再起動したい」というタイプの問い合わせは、マニュアルを見ればいいわけで、人間が対応する必要はあまりありません。

より専門性が高くてニーズの深い問い合わせに、コールセンターのスタッフを当てるには、簡単な問い合わせはボットに任せる必要があります。

自動化するということは、人の元にやってくる問い合わせを減らすということでもあります。この場合は、問い合わせの総数にもよるのですが、チャットボットとして自動化FAQシステムが適切です。

おすすめのチャットボット

チャットボットのベンダーを選ぶポイント

COTOHA Chat&FAQ(NTTコミュニケーションズ)

リード(見込み客)を獲得する

さらには、ホームページ(Webサイト)をにお問い合わせ応答のチャットボットを乗せることで、離脱を防いでリード・見込み客を取ることも可能です。ホームページの情報量が多すぎて、読者はどこに情報があるかにたどり着けず、離脱を招く可能性があります。

しかしチャットボットを設置しておくことで、気兼ねなく利用できますので、適切な情報を得てお問い合わせにつながるのです。

チャットプラス(チャットプラス株式会社)

決済率、意思決定率、つまりCVRを高める

リードタイムが短い案件も、チャットボットでスムーズにコンバージョンへと至ることができてしまいます。マーケター用の分析ツールとしてチャットボットを使うのです。

サイトにやってきた回数によっても送るメッセージを変えたり、そもそもWeb集客を担当したりと、チャットボットにできる可能性はとても広いです。

SYNALIO(株式会社ギブリー)

プロダクトのカイゼンを行う

一方、社内にも社外と同様の悩みが生まれるケースがあります。自社内のルールがうまく回っていない場合に、問い合わせが増えたり、システムが理解できなくて要望が上がってきたり等、さまざまな社内お問い合わせが生まれます。

しかし、社内のお問い合わせは、どちらも負担が生じた上に通常業務の足かせになることも多いので、その時間を別のことに使えればより生産性は高まります。

CB3(NDIソリューションズ株式会社)

お問い合わせのマルチ言語化・多言語化対応

さらに、Webサイトに訪れる違う言語を持った方のためにも、ホームページを多言語化したいというニーズは存在します。そこで、チャットボットを通じてマルチリンガルに対応しておけば、より広いニーズを拾えたり、見えてこなかったニーズに出会えたりします。

最後に

チャットボットの選び方を、問い合わせ数や自社のニーズで行っていただきたい、ということについてお伝えしてきました。問い合わせの総数によって、チャットボットの選択も変わってきます。

チャットボットは、いくつかの種類が存在するので、自社の状況と合わないプロダクトを選んでしまうと、思ったような反響が得られません。オーバースペックでもよくないですし、スペック不足もよくないのです。適切なプロダクトを選択していただくためにも、まずは知識をつけて、わからない部分は専門家やベンダーに聞いてみるというスタンスがいいのではないでしょうか。

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