DX(デジタル・トランスフォーメーション)がバズワードとなって世界を席巻しています。DXとは何で、コールセンターにはどのようなインパクトをもたらしたでしょうか。

いま、DX化があちこちの業界で進んでいます。またDXは業務のあり方も変えようとしています。そこで今回は、コールセンターのDX化事例として、DXがどのようにWebサービスや実需のコールセンターを変えようとしているか、という内容でお伝えします。

コールセンターは、今変わりつつあります。電話が当たり前だったコールセンターも、メールやチャットやLINEに移行しつつあるのです。また、コールセンターは既存客のサポートの他に、リード(見込み客)獲得という大きな役目も果たします。

ただ、最近は、“売れる“のセオリーがなくなりつつあるといわれています。つまり、誰がどのようにしたら顧客になってくれるのか、買ってくれるのかという勝ちパターンがみえなくなりつつあるのです。どのようにして広告を打てば売れ、どのようにして顧客心理が動くのかが見えづらい昨今、コールセンターで顧客の声を聞き、ひたすらお客様に役立つ情報を提供していくことで、可能性を見いだすしかないのが現状です。

DXは、そこでのデータ取得に役立ちます。
何時頃のコールか、何度目のコールか、何度目のオーダーか、何度目のキャンセルか、そして内容など、様々なデータがひとつのコールから読み取れるからです。

コールセンターは、消費者向けのビジネスが大半です。消費者の場合は商材単価も低く、たくさんの人に買ってもらうことが前提ですので、よりデータ取得と分析が大事になってきます。逆に企業向けの場合は、ひとつの商談の単価が大きいので、よりリードに食い込み、質の高い交渉を進めていく必要があります。よって、データ取得と、徹底的に顧客と向き合う姿勢が大切になってきます。コールセンターは人件費がかかりますが、それ以上の価値を提供できれば、売上となって返ってくるので問題ありません。ただ、そのリターンが大変ですので、コールセンター業務は負担のかかる仕事でもあります。

DX化がコールセンターに起きるメリット

では、DXによってコールセンターに何が起るでしょうか。

まず顧客データはすでに取得してるという前提で、よりAIの活用が起きます。DX化の1つの例としての興味深い例が海外にあります。本来、コールセンターは顔が見えないのと無料で通話できる事が大半です。その為、長時間通話になりやすく、また顧客からの“あたり“が強くなりがちでした。声だけなので、特にそうなってしまうのです。そこで、コールセンタースタッフのアイコンを猫にしてみたところ、そのあたりの強さやセクハラが減少したというのです。

AIとアルゴリズムによってこれらの仮説が組み立てられ、実際に証明されました。アイコンは猫にしておくと、比較的穏やかにコミュニケーションが取れると言うことがわかっています。もちろん、猫のアイコンにしたらコールセンタースタッフのストレスが減ったということをデータ化する必要がありますが、これもある種のDX化だといえるでしょう。コールセンターは人の感情的負担が強い業務ですが、データを取ることでマニュアル化し、ある程度の対策を取れます。その対策の一環としてのDXです。

Amazonコールセンターの事例

世界最大のオンラインショッピングモールAmazonには、最強ともいえるコールセンター部隊がついています。コールセンターからの連絡をもらいたいとフォームに電話番号を入力すれば、1分以内に電話がかかってきます。

連絡先の電話番号は入力する必要があるものの、本人確認の手間も不要で、すべてチェックされています。つまり、ヘルプのフォームに電話番号を入力して、連絡希望ボタンを押したときには、すでにコールセンターにユーザーのIDと名前と購入履歴や現在のステータスやコールセンター利用履歴が出てくるものと思われます。DXによって本人認証が最適化されているものと考えられます。

かなりのスピード感で本人確認をすませ、本題に入っていくシナリオが組まれています。また、複雑な課題になると、さらに専門部隊につながり、より難易度の高いトラブル解決をしてくれます。より裏の部隊につなぐかどうかは、表面上はコールセンターの人間が判断していますが、その判断となるヘルプの難易度の高さは、相談の内容だけでなくどれだけ長時間かかっているかなど、総合的にアルゴリズムで判断しているので、そこでも意思決定にDXが使われています。

化粧品会社コールセンターの事例

よりコールセンターとして消費者向けに特化した業態として、化粧品会社があります。化粧品は一般の人に向けた販売がメインなので、コールセンターもかなりDX化が進んでおり最適化されています。

基本的にコールセンターは、有料通話無料通話を問わず、相手の話を汲み取る姿勢が求められます。お客様の意見を徹底的に聞くことで、顧客の声を吸い上げるためです。コールセンターにおいては録音を必須とし、またデータ分析も絶対に欠かせません。繰り返しになりますが、顧客の数が多くなり商材単価も低い場合は特に、顧客データの分析がとても重要になってくるからです。

大阪府の豊中市にある化粧品会社のコールセンターでは、顧客との通話時間を限定しない方向性で進めています。多くの会社が時間を決めたり有料の通話にしたりなど、制限を設ける方向である一、その化粧品会社では顧客との通話時間を制限せず、無制限に肌の悩みを聞くというスタンスで行っています。

商材が「悩み」を扱うものである以上、聞くというスタンスにはとても価値がでます。人と話して安心し、悩みを解消する事だけに集中し、商品の宣伝はしないというスタンスです。あくまで、納得がいったらそこで買ってもらいたいという態度を取るのです。

LINEに移りつつあるコールセンター

さらに、コールセンターのDX化の象徴として映るのが、LINEへの移行です。従来はコールセンターというと、電話(コール)でしたが、混雑、電話代、人件費、録音、言葉の行き違いによるトラブルなど、さまざまな付帯コストがかかっていたのが現状でした。

しかし、LINEに移行すれば、いつでも対応できますので混雑が緩和され、電話代も無料となります。また、人件費も大幅カット、そして録音も不要となるので、かなりコストが削減できます。同時にサービス品質も向上するので、今ではLINEで相談したいというニーズは増えていますし、同時に提供側もLINEで相談に答えたいというニーズもあります。つまり、これまであった双方のコールセンターでの見えないストレスが、LINEでの相談によって、緩和されるというわけです。

LINEはまさに、DXの象徴といってもいいでしょう。LINE社は東日本大震災をきっかけに躍進したツールで、国内1000万ユーザーがいるとされます。スマホを持つ人の9割が使用しており、日本でもっとも使われているコミュニケーションツールです。

ほぼすべての人のスマホに入っているLINEを使用するというのは、使い勝手や操作の説明がほぼ必要ないため、新しいDX化ツールを使用するより教育コストがかかりません。よって、導入はスムーズになります。

また、さまざまなマーケティングオートメーション(MA)自動化ツールが登場していますので、コールセンター業務をDX的にサポートしてくれます。

【無料プレゼント】RPAを検討中の方はぜひ入手してください

【無料】UiPathについての資料請求・見積請求・お問い合わせ

製品比較の際にUiPathの詳細資料も一緒にいかがでしょうか