チャットボットとは何?AIとの違い

AIとチャットボットの違いは、脳と表情の違いとも言い換えられます。つまり、AIは知能部分で、チャットボットはインターフェースです。さらに、AIを搭載したチャットボットもあれば、AIを搭載していないチャットボットも存在します。用途に応じて使い分けが必要で、そのためにも、チャットボットとAIとの違いを理解することは大切だといえます。

チャットボットとは?

「チャットボットって何だろう?」と思ったことはありませんか?
チャットボットとは、ホームページなどのサービスの裏で働いてくれるテキストベースの回答botです。

たとえば、

  • 製品の使い方がわからないとき、メーカーのホームページで受け答えし、課題を切り分けてくれる
  • サービスサイトの使い方や簡単な質疑応答、QAページへの自動案内を行ってくれる
  • 会議予約のように、定型の処理を行い、案内してくれる

などがチャットボットの例として挙げられます。

チャットボットの中身はソフトウェアです。ベースとなる基幹プログラムが存在し、そこに、サービスごとのアルゴリズムが追加されて、ホームページに部品として追加できるようパッケージングされた状態が、製品としてのチャットボットです。
チャットボットを何に使うかは、大きく分けるとカスタマーサポートとマーケティングに分類できます。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、「お問い合わせにまつわる人件費や工数を削減し、定型の応答ならコンピュータに任せる」といった内部事情に対応したものです。大規模なユーザーを抱える製品やサービスの場合、基本的な操作から故障トラブル対応まで、膨大な人と時間を対応に割くこととなります。たとえば、

「Q.リモコンのボタンが青く点滅している場合は?」

「A.お掃除のタイミングをお知らせしています」

という応答などが挙げられます。この問い合わせ対応は取扱説明書を読まない/読めないユーザーを受け入れるために必要ですが、人員を大量に割くべき課題でもなく、同時に人間が対応する必要すらないと考えられます。よって、そこでチャットボットが対応すれば、工数が減るだけでなく、どの問い合わせが多いかのデータ取得も容易に可能です。

マーケティング支援

他にも、チャットボットは「お客様や見込み客様との接点を増やし、取りこぼさない」というマーケティングの側面もあります。今、オンライン化に伴ってホームページからのお問い合わせは非常に増えています。ただし、お問い合わせを受ける側、つまりサービス提供側も、24時間体制では応じられないので、人が対応する体制では取りこぼしが発生してしまいます。

そこで、チャットボットである程度の事前ヒアリングを実施すれば、より顧客インサイト(本音)に近づきます。今まで考えもよらなかったニーズを掘り起こすこともできるかもしれませんし、ふらっとホームページに飛び込んできた方にチャットボットで「お困りですか?」と問いかければ、顧客接点を増やすことにつながります。これらはすべてマーケティング支援としての役割を持ちます。

チャットボットにはどんな種類があるの?

では、そのチャットボットには、どんな種類があるでしょうか。先ほどは仕事へのインパクトの面からチャットボットを分類しましたが、次は機能面から大別していきます。

チャットボットは、AI搭載型と、AI非搭載型に大別できます。AIそのものとチャットボットの違いは後述しますが、AIとは機械学習とも言い換えられます。つまり、人間の言葉を学習し、類語や関連性を理解でき、精度の高い回答を行うのがAIです。

AI搭載型チャットボット

AI搭載型チャットボットは、AIを搭載し、機械学習で利用者の問いかけに答えていくチャットボットです。お問い合わせはさまざまなパターンがあるので、回答が込み入ったものになるケースや質問自体が大量発生するケースで大いに活躍してくれます。

また、機械学習がパターンを覚えてくれますので、使い続ければ使い続けるほど、答えの精度も上がっていきます。どの単語とどの単語が関連して質問されやすいとか、この単語の類語はおそらくこれであるといった対応の精度が高くなるのです。

何度か質問の選択肢と問い合わせを往復し、ユーザーを適切なページへと導いてくれるチャットボットは、仮に電話対応であれば、30分~1時間程度かかっていた工数を代替してくれます。

また、大きな特徴として、類語を理解するため表記ゆれに対応できる点が挙げられます。しかも、学習できますので、使えば使うほど、表記ゆれへの精度が高まるのです。

AI非搭載型チャットボット

AIが搭載されていない、AI非搭載型のチャットボットも存在します。

機械学習が搭載されていないので、比較的シンプルかつルールベースなマニュアル対応になります。また、質問や選択肢の複雑な分岐もできません。しかし、シンプルな質問には大きな威力を発揮し、AI搭載がオーバースペックになりがちな対応では、大活躍してくれます。

また、シナリオを設定できるので、こういうパターンにはこう答える、というシナリオに沿って、ユーザーを誘導できます。誘導というと作為的な印象がありますが、導くべき情報に、正しくいざなうことができるので、小規模な運用にマッチしています。

ただし特性上、類語が理解できるわけではないので、問い合わせはシンプルな応答に限られますし、表記ゆれにも対応できません。つまり、「メモリー」と「メモリ」や、「テレビ」と「TV」を同一の単語として処理できないのです。

AIとチャットボットは違うの?

AIとチャットボットの関係がご理解いただけたでしょうか。いわば、AIが脳だとしたら、チャットボットは顔、ないしは表情です。つまり、プログラムとインターフェースの関係にあります。脳と表情が同じ意味を持たないのと同様、AIとチャットボットも、厳密な意味が異なります。

AIは学習がその機能の命ともいえる部分です。つまり言葉を学んで、どんどん賢くなっていきます。たとえば、

「パソコンが動かない」と「PCのランプが点滅しない」と「何もしてないのに壊れた!」

という言葉が、同じように「電源ケーブルが抜けていてPCが起動しない場合は、故障ではありません」という答えを必要とすることを、理解していくのです。人間の知能に近づき、さらにはそれよりも賢く学習を繰り返すことで、パターンと類語を理解するのがAIだといえます。

まとめ

AIとチャットボットの違いをみてきました。チャットボットは、ビジネスにおける役割としては、「カスタマーサポート」「工数削減」「マーケティング支援」の役割を持ち、機能面での役割としては「AI搭載型チャットボット」と「AI非搭載型チャットボット」に分類できることもわかりました。

そして、AI搭載型チャットボットの場合は、時間の経過とともにチャットボットの応答精度も上がり、賢くなっていきます。初心者PCユーザーには、「何もしてないのに壊れた」というフレーズを使う人が多いこともちゃんと理解し、適切な答えを導きます。

AIにより、ユーザー満足度が高まり、社内向けには工数が削減でき、そして新たな顧客も創出できるといえるでしょう。

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