【徹底解説】チャットボットとは?人工知能との違い、利用するメリットを紹介

チャットボットに関心があっても、なんとなく「チャットで応答してくれるのでしょう?AIが載っていて・・・」と、あいまいなままの理解で終わらせていないでしょうか。チャットボットとは何で、AIとはどう関連しており、仕組みはどうなっていて、どのように導入するのか。気になるところをすべて網羅し、解説いたします。

チャットボットとは文字通り、「チャット(chat)」+「ボット(bot)」で、ロボットがチャットをコントロールして、ユーザーからの問い合わせに応えていく自動応答プログラムのことです。

ユニバーサルデザインのことはありますが、一般的にはチャットなのでテキストベース、文字主体です。チャットボットには、大きく分けて3種類あります。AI搭載型、AI非搭載型、AI搭載型FAQシステム。です。それぞれ解説していきます。

AI搭載型は、チャットボットとの違いを知れば理解できる

まず、AI搭載型ですが、その前にチャットボットにはAIが絶対に搭載されているわけではありません。チャットボット=AIだと誤解すると、よくわからなくなります。

チャットボットとは、問い合わせに対してさまざまなUIを通じて応えてくれるプログラムです。よって、たとえばAmazonやAppleのスマートホームも、ある意味でボットとなります。なぜなら、ひとつの問いかけに対し、決まった答えがでてくるからです。

一方、AIは、「自分で考える」のが特徴で、たとえばGoogleなどは、ひとつの問いかけ(検索ワード)に対して10種類の回答が検索結果として返ってきます。そして、10種類の検索結果もときに入れ替わり、定型ではありません。Googleはボットと言うよりAI(巨大なアルゴリズム)だといえます。

では、チャットボットにAIが搭載されるとどうなるか。それは、人によって異なる表現法のゆれ、ゆらぎを解釈し、特定のワードとして集約することにあります。たとえば、パソコンのサポートを行うチャットボットにおいて、

「パソコンのケーブルが折れている」

「画面が真っ暗で反応しない」

「HDDの回転の音がしない」

「何もしてないのに壊れた」

は、すべて同じ「ケーブルが抜けている場合はどうしたらいいですか?」という質問とイコールだと考えられます。この表現のゆれやゆらぎを理解するのがチャットボットにおける主なAIの役割です。

AI非搭載型は、1対1の応答に優れる

一方、AI非搭載型のチャットボットは、1対1の応答に優れています。バックグラウンドにシナリオが存在し、UIは会話調になっています。ユーザーは会話をしながら、つまりコミュニケーションを取りながら、チャットボットが導き出した必要な答えにたどり着けるのです。これは、裏に膨大なノウハウがあり、シナリオ化されたストーリーによって構築できるシステムとなります。

スマートスピーカーなども、音声の入力に対して音声の応答やコマンド結果が返ってくる、ある種チャットボットと似た仕組みだといえます。選択肢や入力から、決まった答えを導き出すプログラムで、そこに「思考」や「自分で考える」は存在しません。

反対にいうと、AI非搭載型チャットボットは考えさせることは苦手なので、表現のゆれやゆらぎには対応できません。「何もしてないのに壊れた」といわれても、AIが搭載されていないので、うまく解釈できないのです。

AI搭載型チャットボットのメリットは、統計的な正解を導き出す

AI搭載型チャットボットは、統計的な正解を導き出します。

つまり、ある程度複雑な質問に対して、「これが正解の可能性が高い」というものを提示し、その答えに対して正誤のフィードバックを受けて、さらに精度を高めていくのです。

・メールなら3往復

・電話なら 30分

程度のコミュニケーションを必要とするタイプのQAに対応できます。質問を受け付けて、詳しく聞き返し、さらに複雑な答えを読み解いて、正解に誘導する、そういったタイプのQAで大活躍してくれます。

AI非搭載型のチャットボットのメリットは、人が設定したシナリオを継続的に提供する

人工知能を非搭載のチャットボットは、人間が設定したシナリオ(ルールベース)にしたがって、決められたルールのみを提供していきます。単純かつ一貫した問い合わせと回答を行っていくことに長けており、継続性を持った回答を得意とします。

チャットボットの導入方法は?

チャットボットの導入方法は?

では、チャットボットはどのように導入するのでしょうか。導入方法についてみていきます。チャットボットを自社のサービスに導入するには、

  • 自分で開発する
  • 市販のツールを使う
  • ベンダーに作ってもらう

の3つのケースが考えられます。それぞれみていきます。

自分で開発する

チャットボットは、自社開発が可能です。人工知能のプログラムを取り扱うことができ、機械学習に詳しければ、開発を行って自社専用のチャットボットを作れます。自社で作れば、メンテナンスもいつでもできますし、思うとおりにシナリオを設定できます。

一方で、自社で開発するのはまずノウハウを持った人材が必要となってくるので、大変ですし、外部で作れるチャットボットを自社で開発するメリットはあまりないのではないか、とも思われます。

市販のツールを使う

チャットボットは、買ってくることもできます。市販のアプリがいくつか存在するので、自社にマッチしそうなチャットボットを選んだり、ベンダーから提案を受けたりして選考していきます。

ただし、チャットボットは単純に「買って、導入して終わり。」というわけにはいきません。導入後は、データをためて、そのデータを活用する必要が生じます。よって、チャットボットはデータ分析の機能がついている製品を選ばないと、機械学習に詳しい人材を確保する必要が生じますし、貴重な人材が分析のためにある程度の時間が取られます。

データ分析機能のついたチャットボットなら、導入後の分析までツール内で可能なので、PDCAを回しながらよりサービスのカイゼンに力を入れられます。

チャットボットベンダーに作ってもらう

チャットボットは、ベンダーに依頼してオリジナルで作ってもらうこともできます。

これなら、オリジナルですし、デザインからUIから自社とベンダーで設計が可能で、より自社のサービスに深いレベルでマッチしたチャットボットができあがります。

ただし、ベンダーでのチャットボット作成にもデメリットはあり、コミュニケーションのコスト、ベンダーに自社の仕様を理解してもらうまでの時間、そして制作のコストがとても多くかかります。費用対効果(コストパフォーマンス)に合わなければ、GOサインは出ないケースが多いですから、チャットボットベンダーに依頼するのが常に最善とは限らないのが現状です。

チャットボットはメリットがたくさん

チャットボットはメリットがたくさん

チャットボットはたくさんのメリットが存在します。

主なメリットとして

  • サポートセンターの工数削減
  • 顧客接点と顧客満足度の増加
  • データ蓄積による施策精度の向上

が挙げられます。次に、それぞれの項目に関して説明していきます。

サポートセンターの工数削減

これはチャットボットのメリットで最初に思いつくメリットではないでしょうか。チャットボットは、サポートセンターのフロントの部分を担当し、お客様からの問い合わせに対応してくれます。たとえば、「登録しているクレジットカード番号を変えたいが、どこのページから変えればよいか」「所有しているポイントを外部サービスで使えるのはどこのお店か」といった問い合わせは、必ずしも人間が答える必要がないので、チャットボットが最適です。これなら、人間が答えていた分の工数が大幅に削減できます。

顧客接点と顧客満足度の増加

そして、顧客との接点が増加します。接点が増えるのは、基本的に良いことなのですが、人間が行う場合はやみくもなラポール(信頼関係)は、逆効果の場合もあります。しかし、チャットボットなら、Webサイト(ホームページ)の「ここがよくわからないな」と思われて離脱されるのを防げるのです。

何かと言葉足らずな部分をチャットボットが補い、閲覧の邪魔にならない程度に読者を追いかけて疑問を解消し、リードがホットリードに熱意が上がり、良いお問い合わせだけを人間の元に持ってくることができてしまえます。

同時に、新規顧客や見込み客だけでなく、既存客の顧客満足度も上昇します。既存客からのお問い合わせに丁寧に答えることは、離脱や乗り換えを防いで満足度を向上させますが、前項で見たとおり、必ずしも人間が対応する必要はないのです。ユーザーは、情報がない状態に置かれ、ただ回答という名の情報を得られればいいだけですから、チャットボットは24時間365日体制で、大きな効果を発揮します。

データ蓄積による施策精度の向上

そして、次の施策を打つのにもチャットボットは役立ちます。チャットボットにはデータが蓄積するので、分析して次の施策に生かせます。たくさんのお問い合わせの傾向から、プロダクトのボトルネックがどこにあるのか見つけ出すこともできますし、次の一手を考えるのに、蓄積されたデータは役立ちます。

データがなければ、経験と勘で作業しなければならなくなるので、精度も落ちますし再現性があまりありません。施策を属人的なものにしないためにも、データ蓄積は非常に大切です。チャットボットは、データ蓄積と分析までできるタイプがおすすめです。

おすすめのチャットボット3選

では、チャットボットの具体的なサービスを3つみていきます。

Watson Assistant

IBM社が作っているWatsonは、人工知能の代表的なプロダクトです。機械学習の精度が高く、有名な人工知能です。Watson Assistantは、そのチャットボットUIを備えたサービスで、自ら考え、学習し、最適な答えに導いてくれます。

Zeals

Zealsは、サービスの導入から会話のシナリオ設計、その後の改善まで一気通貫して導入担当者が行ってくれます。また、Zealsは、成果報酬型のチャットボットです。コンバージョンの数に応じて成果報酬を支払う形になります。

CB3

CB3は、事業横断的な検索ができるマルチタイプのチャットボットです。社内および社外のどちらにも使えるので、今何が求められているのか、何が必要なのかが瞬時に分析でき、同時にノウハウの共有や業務の部門を超えたサポート対応が可能になります。

まとめ

チャットボットとは?というテーマでお届けしました。人工知能との違い、そしてメリットや導入方法、具体的なおすすめプロダクトに至るまでご紹介し、チャットボットへの知見を高めていただいたことだろうと思います。

チャットボットは、導入と同時に生産性を一気に高めるだけでなく、長いスパンでみたときに、カイゼンを繰り返すことで大きくサービス品質を高められます。長期的視野でじっくりと付き合っていく必要はありますが、チャットボット導入の効果は高く、体感できるレベルで導入の効果を得られます。まず何より、サポート業務から楽になり、他の業務へ時間と能力と集中力を使えることに驚かれるかもしれません。

自社開発は技術的にも難易度的にもあまりおすすめはできませんので、チャットボットの導入にあたっては、頼れるベンダーと組むのが一番だといえます。

https://dxnavi.com/ndis-cb3-01/